Sebanyak 13 item atau buku ditemukan

A EXCELENCIA EM SERVIÇOS

Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços - tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. 'A excelência em serviços - Como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes' descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de Marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.

Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los?

Qualitätsservice

was Ihre Kunden erwarten - was Sie leisten müssen

Calidad total en la gestión de servicios

cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores

El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio. INDICE: EL liderazgo en el servicio significa beneficios. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios. Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90.

A conceptual framework for understanding e-service quality

implications for future research and managerial practice

An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model

Delivering Quality Service

Balancing Customer Perceptions and Expectations

Describes the five attributes of quality service and explains how to identify customer expectations

Describes the five attributes of quality service and explains how to identify customer expectations